Festival Customer Experience 2026 ASQI & PFN-IFCA mendorong CX sebagai Agenda Korporasi dan Investasi Keberlanjutan Bisnis

National Webinar Customer Experience Management yang diselenggarakan CXN–IFCA bersama ASQI diikuti 163 peserta dari berbagai institusi dan sektor industri

Jakarta, 21 Juli 2026 — Rangkaian Festival Customer Experience 2026 kembali menghadirkan agenda strategis melalui National Webinar bertajuk “Strategi & Praktik Terbaik Implementasi Customer Experience Management.” Kegiatan yang diselenggarakan oleh CXN–IFCA bersama Asosiasi Service Quality Indonesia atau ASQI ini diikuti oleh 163 peserta dari berbagai perusahaan, lembaga pemerintah, institusi pendidikan, organisasi profesi, layanan kesehatan, jasa keuangan, hingga badan usaha milik negara.

Webinar dibuka oleh Riefian Fajarsyah, Direktur Utama PT Produksi Film Negara, dan menghadirkan dua narasumber utama, yaitu Herdy Rosadi Harman, Direktur SDM dan Digital InJourney, serta Ahmad Arwani, Ketua Umum ASQI.

Partisipasi peserta datang dari berbagai institusi, antara lain InJourney, LSP Manajemen Pelayanan Indonesia, PT Produksi Film Negara, Bank Indonesia Pematang Siantar, BPJS Ketenagakerjaan, Adira Finance, Intens, LSP BSMR, WOM Finance, Pengadilan Agama Amuntai Kalimantan Selatan, RS Awal Bros, Yayasan PERDHAKI, PMI Jakarta, MIND ID, Universitas Jenderal Achmad Yani Yogyakarta, serta sejumlah organisasi lainnya.

Customer Experience Bukan Sekadar Skor Survei

Dalam webinar tersebut, peserta diajak melihat customer experience secara lebih luas daripada sekadar pengukuran NPS, CSAT, atau jumlah komplain.

Ahmad Arwani menekankan bahwa skor kepuasan yang tinggi belum otomatis menunjukkan bahwa sebuah organisasi telah memiliki kapabilitas customer experience kelas dunia.

“Pertanyaan sebenarnya bukan hanya seberapa tinggi skor NPS atau CSAT kita, tetapi apakah organisasi telah memiliki sistem, tata kelola, budaya, proses, dan kapabilitas yang mampu mempertahankan kualitas pengalaman pelanggan secara konsisten.”

Materi ASQI mengangkat kerangka CX Excellence Blueprint, yang mengintegrasikan tiga dimensi pengalaman pelanggan—Effectiveness, Ease, dan Emotion—dengan kerangka eksekusi 5P Plus serta 12 Elemen CX Excellence dari International Customer Experience Institute atau ICXI.

Melalui kerangka tersebut, pengalaman pelanggan dinilai dari tiga pertanyaan mendasar:

• Apakah kebutuhan pelanggan benar-benar terselesaikan?
• Seberapa mudah pelanggan mencapai tujuannya?
• Apa yang dirasakan pelanggan setelah berinteraksi dengan organisasi?

Ketiga dimensi tersebut tidak cukup dicapai melalui survei. Organisasi membutuhkan pengelolaan yang terintegrasi melalui Policy, Product, Process, People, Premises atau Place, serta pengukuran dan evaluasi kinerja secara berkelanjutan.

CX adalah “Corporate Game”

Salah satu pesan utama webinar adalah bahwa customer experience tidak boleh hanya ditempatkan sebagai tanggung jawab unit customer service, contact center, atau petugas garis depan.

“Customer experience adalah corporate game. CX bukan proyek satu departemen, melainkan hasil dari keputusan dan perilaku seluruh organisasi—mulai dari leadership, policy, product, process, people, technology, hingga governance,” ujar Ahmad Arwani.

Menurutnya, frontline sering kali menjadi pihak yang berhadapan langsung dengan pelanggan, tetapi akar persoalan pelanggan justru dapat berasal dari kebijakan yang terlalu rumit, proses antardepartemen yang terputus, produk yang tidak relevan, teknologi yang belum terintegrasi, atau tidak adanya kewenangan untuk menyelesaikan masalah.

Karena itu, transformasi customer experience membutuhkan sponsorship pimpinan, ownership yang jelas, indikator kinerja lintas fungsi, serta ritme perbaikan yang dilakukan secara konsisten.

Materi webinar juga mengingatkan bahwa pelanggan tidak selalu meninggalkan perusahaan ketika skor survei mulai turun. Mereka dapat pergi lebih awal ketika friksi terus dibiarkan hidup—misalnya harus mengulang informasi, berpindah-pindah channel, menunggu terlalu lama, atau memperoleh penyelesaian administratif tanpa pemulihan emosional yang memadai.

Pembelajaran dari Ekosistem InJourney

Dalam sesi lainnya, Herdy Rosadi Harman memberikan perspektif mengenai pengelolaan pengalaman dalam ekosistem InJourney yang mencakup bandara, layanan aviasi dan kargo, perhotelan, destinasi pariwisata, pengelolaan kawasan, hingga produk lokal Indonesia.

Paparan tersebut memperlihatkan bahwa customer experience dalam industri pariwisata tidak berlangsung pada satu titik layanan saja, tetapi terbentuk dari rangkaian interaksi yang saling terhubung—mulai dari kedatangan di bandara, transportasi, akomodasi, atraksi, penyelenggaraan acara, pelayanan destinasi, hingga pengalaman terhadap budaya dan keramahtamahan Indonesia.

Ekosistem InJourney mencakup puluhan bandara, hotel, destinasi utama, layanan pendukung aviasi, serta berbagai aktivitas pariwisata dan budaya. Skala tersebut menunjukkan pentingnya kolaborasi lintas entitas agar pengalaman pelanggan tetap konsisten di sepanjang perjalanan.

Pesan yang mengemuka adalah bahwa pengalaman pelanggan yang baik harus dibangun melalui orkestrasi ekosistem, dukungan teknologi, kapabilitas sumber daya manusia, dan keselarasan tujuan antarorganisasi.

Dari Biaya Menjadi Investasi

Webinar juga menekankan perlunya perubahan cara pandang terhadap anggaran customer experience.

CX tidak seharusnya dipandang hanya sebagai biaya untuk pelatihan, survei, renovasi fasilitas, pengembangan aplikasi, atau penanganan komplain. Ketika dikelola secara strategis, CX menjadi investasi yang mendukung:

• retensi dan loyalitas pelanggan;
• pertumbuhan pendapatan dan nilai pelanggan;
• penurunan biaya komplain dan pekerjaan ulang;
• peningkatan produktivitas proses;
• penguatan reputasi dan kepercayaan;
• keberlanjutan bisnis dalam jangka panjang.

“CX bukan biaya, melainkan investasi untuk sustainable business. Perusahaan yang menghilangkan friksi, menyelesaikan kebutuhan pelanggan, serta membangun kepercayaan secara konsisten akan memiliki fondasi bisnis yang lebih kuat dan berkelanjutan,” tegas Ahmad Arwani.

Diskusi Interaktif dan Antusiasme Peserta

Kegiatan berlangsung sangat interaktif. Para peserta menyampaikan berbagai pertanyaan terkait penerapan customer experience di organisasi, mulai dari peran leadership, integrasi channel digital dan layanan fisik, pengelolaan Voice of Customer, penyelesaian komplain, pengukuran dampak bisnis, hingga cara membangun budaya customer-centric.

Tingginya partisipasi menunjukkan bahwa customer experience telah menjadi perhatian lintas sektor. CX tidak lagi hanya relevan bagi industri ritel atau jasa keuangan, tetapi juga bagi rumah sakit, badan publik, lembaga pendidikan, organisasi profesi, pengadilan, perusahaan BUMN, dan institusi pelayanan masyarakat.

Melalui rangkaian Festival Customer Experience 2026, CXN–IFCA dan ASQI berkomitmen untuk terus memperluas literasi, membangun kapabilitas profesional, serta mendorong implementasi customer experience management yang lebih sistematis, terukur, dan berorientasi pada dampak bisnis.